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Empresas utilizan redes sociales para mejorar gestión interna y conocer preferencias de clientes
El contacto en tiempo real con los usuarios también permite a las firmas canalizar los comentarios para mejorar servicios. Aprovechando la masificación de las redes sociales, las empresas han comenzado a incorporarlas en su relación con los clientes para recibir comentarios y satisfacer en menor tiempo sus reclamos. Uno de los casos emblemáticos a nivel mundial es el de la operadora de cable estadounidense Comcast, conocida por sus bajos niveles de satisfacción al cliente. Pero en sólo un año logró subir ese indicador en casi 10% con una cuenta de Twitter, destinada a resolver los problemas de las personas. En Chile, aunque el uso de redes aún no se masifica, firmas de telecomunicaciones, retail y tecnología ya se están comunicando en tiempo real con los usuarios a través de Facebook y Twitter, sacando lecciones para mejorar su servicio y conocer los gustos de los clientes. “Los cambios han sido radicales. El año pasado, las empresas no sabían bien de qué se trataba y no confiaban mucho, pero este año han empezado a ver que son herramientas que funcionan”, asegura Alejandro Silberstein, director ejecutivo de la agencia digital Raya. Silberstein destaca el caso de la tienda de ropa Fes, que en su cuenta de Facebook publica sus colecciones y recibe comentarios de los usuarios para saber qué tendencias tienen mayor aceptación. El éxito ha sido tal, que este año la firma destinó el 90% de su inversión publicitaria al área digital. Un caso parecido es el de la multitienda La Polar, que posee cuentas de Facebook y Twitter, y diseñó una línea de lencería exclusiva para tallas grandes, tras las sugerencias de sus clientas. En telecomunicaciones, Movistar es una de las líderes. Con 74 mil seguidores en Facebook y 20 mil en Twitter, la empresa atiende a sus clientes y canaliza reclamos por estos medios. Gestión interna El uso de estas redes para mejorar la gestión interna de las firmas aún es bajo en el país. La unidad de atención al cliente de VTR es una de las pocas que utilizan Facebook para coordinarse y trabajar. Sin embargo, el director de la agencia Bowl, Juan Pablo Tapia, reconoce que existen más empresas interesadas en funcionar internamente como una red social, “compartiendo información en tiempo real”. Otra de las funciones que puede aprovechar una compañía es generar una mayor influencia de los empleados en las políticas de la empresa. “Se ve un potencial enorme de romper esa dualidad entre las empresas, por un lado, y los trabajadores, por el otro”, sostiene Jorge Miguel Otero, socio de la consultora B2O. Alternativas para crear una red interna La versión “interna” de Twitter es Yammer, una red que ya tiene más de 80 mil usuarios en el mundo y que permite que los trabajadores de una empresa se comuniquen en tiempo real, al crear un grupo e ingresar con sus cuentas de mail corporativo. ¿La diferencia con Twitter? Los mensajes sólo pueden leerlos los miembros del grupo. Y para crear una versión parecida a Facebook está Ning.com, un sitio que permite crear una red social de acuerdo con los intereses específicos de cada usuario, y que puede ser aprovechado por las empresas para tener un sistema interno de conversación entre los empleados, en tiempo real. VIA/ EL MERCURIO |
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