"SIGUE EL RADAR DE LA SUSTENTABILIDAD"

Search

(icono) No Borrar
ACTUALIDAD
Imprimir Imprimir

El cliente: un personaje desconocido

Por Soledad Teixidó, Presidenta Ejecutiva de PROhumana

“Sin duda, el cliente y su forma de relacionarse con la empresa han cambiado en el último tiempo. Actualmente el cliente busca velocidad en las respuestas, alto nivel de atención, ser reconocidos, y sobre todo, construir relaciones de honestidad y transparencia con la empresa. Elementos todos que se desprenden del establecimiento de un buen servicio, que genera ciertos grados de fidelización y valorización por parte del cliente, además de aumentar la competitividad de la empresa” (1).

Así describía el reciente estudio lanzado por PROhumana, el nuevo paradigma en el que se desarrollan las relaciones empresa-cliente, adelantándose al necesario análisis que ha venido en torno a este tema a raíz de todo lo ocurrido con Enel y la gran nevazón que dejó a más de 200 mil personas sin luz y mantuvo a algunos por casi una semana sin este servicio básico.

Un nuevo escenario que sin duda estuvo lejos de ser reconocido por la eléctrica en esta crisis y que en muchos puntos, responde a cabalidad con lo que indican las conclusiones del citado estudio, que dicho sea de paso, tiene la particularidad que recoge las reflexiones que surgieron producto de un ejercicio de dialogo y conversación protagonizado por 45 gerentes de clientes, de sustentabilidad y comerciales, de diferentes empresas con el propósito de transformar las relaciones hacia el nuevo paradigma relacional empresa-cliente y de identificar cuál son los obstáculos que existen para que esto no ocurra.

Vale la pena reparar en esto porque la visión que ellos aportan en este sentido es “desde adentro”, con el conocimiento real de la casuística y con la criticidad del tema incorporado en su reflexión.
Repasando algunas de estas conclusiones vemos cómo reflejan la falta de visión que sigue imperando en las empresas, lo desarticulado que se encuentra el proceso relacional y también logramos entender claramente por qué Enel se equivocó tanto en su actuar. Y quiero aclarar, que esta vez fue Enel, pero podría haber sido cualquiera otra ya que el problema no es esta empresa, sino el modelo con el cual se gestiona la relación con el cliente.

“El modelo de servicio no está funcionando, porque sólo está pensado para cuándo los procesos funcionan bien; no prevé los momentos de quiebre que puedan ocurrir”. Esta es una de las grandes conclusiones del estudio que representa casi a la perfección el por qué se llegó a tal nivel de descontrol de la crisis y que tiene relación con la debilidad que existe en el diseño de los ciclos de servicio, en los que sólo se planifica la parte positiva. Sin duda, faltó visión para mesurar el problema y faltó comprensión para entender que una parte fundamental del negocio es atender clientes. No sólo dar el servicio, sino que satisfacer sus necesidades y responder a sus expectativas y requerimientos en un tiempo delimitado.

En esta línea cabe también incorporar otra de las conclusiones del estudio que especifica que “las empresas deben conocerse a sí misma y ser capaces de saber cuánto pueden dar. Saber gestionar las expectativas y no generar promesas que luego no serán cumplidas”. Habría sido todo menos complicado si Enel hubiera asumido desde el comienzo que no podría reponer el servicio con la celeridad esperada y reconocido que no tenía la capacidad de reacción esperada. Porque la incertidumbre generó expectativas y dio pie a la opinión, a la descalificación y a todo tipo de comentarios en redes sociales y en otros medios, evidenciando una vez más que el paradigma ha cambiado y que las relaciones con los clientes van más allá de un mesón de atención; que los clientes tienen nuevos niveles de exigencia y que tienen sus propias (y nuevas) dinámicas.

En este nuevo escenario los clientes consideran que las empresas no tienen derecho a equivocarse y muchas veces sienten que tienen derechos adquiridos de cosas que no están dispuestos a ganarse. Se acentúa la tendencia a reclamar derechos, pero a olvidar deberes que no sólo responden al hecho de ser clientes, sino también ciudadanos de un nuevo mundo. Un aspecto que también vale la pena reflexionar porque para lograr un contexto de total transparencia es necesaria una relación cliente-empresa que contemple mayores exigencias de ambos lados.

Se hace perentorio que las empresas comprendan que si quieren avanzar en establecer vínculos de transparencia deberán entender el nuevo paradigma. Sin duda, estamos hablando de un cambio cultural, de mejorar nuestros niveles de consciencia y de trabajar en la empatía y en el conocimiento. Una larga tarea, que desde PROhumana estamos intencionando y aportando con la generación de estudios que den cuenta del nuevo mundo en el que nos situamos.

(1) “Mesas Redondas Transformando las relaciones: Empresas y Clientes, un nuevo paradigma de exigencia y transparencia”. PROhumana. Julio 2017.